Comment gérer vos clients et vos plaintes ?

Il n’est pas toujours évident de communiquer d’une façon professionnelle et effective. Cette formation vous aide à être à l’écoute des questions ou plaintes d’un client et à réagir d’une façon assertive.

Cette formation vise à :

• comprendre tous les aspects d’une conversation et les motivations qui dirigent la conversation;
• obtenir les compétences essentielles pour la gestion et la confrontation des plaintes;
• apprendre à communiquer d’une façon assertive.

Groupe cible

La formation peut être suivie par des groupes différents :

• tous les collaborateurs en contact avec des clients:
  • les collaborateurs au guichet;
  • les collaborateurs administratifs;
  • les gestionnaires.

Connaissances préalables

Basic level:  Aucune connaissance spécifique est nécessaire pour cette formation.

Programme

Contenu

Jour 1

L’orientation client

• Le client : Qui est-il ?
• La relation entre le client, l'entreprise et ma fonction
• Orienté client - Orienté entreprise

Le client décide avec qui il fait des affaires

• Caractéristiques du client d'aujourd'hui
• Qu'attend le client de la prestation de service ?
• Ma contribution personnelle à l'image orientée client de ma fonction
• Ma contribution à une image orientée client de l'entreprise
• Quelques points pour améliorer notre approche client
• Cinq comportements inacceptables
• Qu'est-ce qu'un client ?

Jour 2

Une attitude orientée client suppose une bonne communication

• Qu'est-ce que la communication?
  • La communication verbale, un fait banal
  • La communication comme processus
• Quatre axiomes en rapport avec la communication
  • La communication est faite de langage verbal et non verbal
  • Il est impossible de ne pas communiquer
  • L'entretien est caractérisé par deux niveaux: le contenu et la relation
  • La communication est circulaire
• Difficultés dans la communication interpersonnelle
  • Le récepteur ne veut pas dialoguer
  • Le récepteur veut bien dialoguer

Le téléphone et l’orientation client

• Les différentes fonctions du téléphone
• Avantages et inconvénients du téléphone
• Une plainte: comment la recevoir positivement?
• Soigner le langage
• Quelques conseils
• Quelques réflexions supplémentaires
• Structure, contenu et techniques d'un entretien téléphonique orienté client
• Plan d'action personnel

Structure de la formation:

Les principes d’une attitude active orientée vers le client sont appliqués aux expériences professionnelles des participants.

INFORMATIONS PRATIQUES

• Durée: 2 jours
• Heures: 9 h à 17h (6 heures de formation par jour)
• Lieu: Febelfin Academy, Bâtiment Phoenix - Boulevard du Roi Albert II 19 1210 Bruxelles

Méthodologie

Une « Formation en classe » se suit en groupe. Vous êtes présent avec les autres participants et le professeur à un moment convenu dans la même salle de cours. Il existe des possibilités d'interaction et de feed-back, tant des participants à l’enseignant qu’inversement. Le matériel didactique se compose comme base d’une présentation via la plateforme d’apprentissage MyFA, complétée de supports divers tels que syllabus numérique, présentation, extraits audiovisuels…

Matériel de formation:

• Présentation PowerPoint

Professeurs

Dominique Silvie M Stulens
Personal development